抓學(xué)習(xí)，強(qiáng)思想，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
一是深入學(xué)習(xí)黨的二十大精神。12333團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮黨員先鋒示范作用，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入學(xué)習(xí)黨的二十大報告，領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，撰寫學(xué)習(xí)心得，開展學(xué)習(xí)討論、批評與自我批評、學(xué)習(xí)評比等活動，提高團(tuán)隊(duì)人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
二是深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想。12333團(tuán)隊(duì)緊跟所在黨支部認(rèn)真開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，通過組織坐席工作人員集中學(xué)習(xí)、個人自習(xí)和專題講座等方式，以思想引領(lǐng)行動，把思想與工作有機(jī)結(jié)合，在支部學(xué)習(xí)會或團(tuán)隊(duì)例會上講事例、講體會、分享工作經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力凝聚力。
抓管理，強(qiáng)效能，提升團(tuán)隊(duì)管理能力
一是加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化職責(zé)分工。制定電話咨詢服務(wù)工作考核評估制度，明確市政務(wù)服務(wù)非公經(jīng)濟(jì)局負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理考核，市人社局負(fù)責(zé)話務(wù)質(zhì)量考核，建立起工作標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)的績效考核體系，不斷優(yōu)化管理辦法。
二是加強(qiáng)獎懲措施，強(qiáng)化績效考核。根據(jù)全省12333語音操作規(guī)范，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，對業(yè)務(wù)考核扣分和加分權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，制定了業(yè)務(wù)考核細(xì)則，不斷強(qiáng)化日常行為規(guī)范考核，將考核結(jié)果納入年終考核。
三是加強(qiáng)語音監(jiān)管，強(qiáng)化質(zhì)量保證。實(shí)施坐席歷史通話進(jìn)行抽聽制度，對坐席解答不到位、不準(zhǔn)確等話務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行記錄，形成話務(wù)工作臺賬，在定期的例會上進(jìn)行通報，強(qiáng)化跟蹤問效和警示提醒;當(dāng)坐席政策不熟練或群眾情緒波動時，對現(xiàn)場通話進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽制度，保障服務(wù)質(zhì)量。
抓服務(wù)，強(qiáng)技能，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力
一是建立業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)機(jī)制。積極踐行“政策解釋明，群眾少跑腿”原則，專人負(fù)責(zé)政策采編，定期不定期到局屬各科室(單位)學(xué)習(xí)、收集政策，歸類上傳到系統(tǒng)，加強(qiáng)對坐席工作人員的政策培訓(xùn)及話務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢政策“零跑路”。
二是開展業(yè)務(wù)知識測試。不定期組織坐席工作人員開展12333電話咨詢業(yè)務(wù)知識測試，查找知識盲區(qū)，提升坐席精準(zhǔn)解讀政策業(yè)務(wù)知識，熟悉熱線業(yè)務(wù)流程，為群眾解疑答惑提供精準(zhǔn)服務(wù)。
三是落實(shí)電話回訪制度。以群眾“滿不滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以“好差評”為抓手，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制，對未立即答復(fù)群眾和群眾不滿意的通話按照首問責(zé)任制要求，進(jìn)行回訪追蹤，使群眾咨詢訴求件件有回音，事事有結(jié)果。
(瀘州市人社局)